（26）铁路客运服务专业人才培养方案（技工）
铁路客运服务专业人才培养方案
 
一、专业名称及代码
专业名称：铁路客运服务
专业代码：0430
二、入学要求
初中毕业生或同等学历者。
三、修业年限        
五年。
四、职业面向        
（一）对应或相关职业（工种）：列车员、列车值班员、铁路客运员、客运值班员、客运计划员、铁路售票员、售票值班员、铁路行李员、行李值班员
职业资格：列车员（中级）、列车值班员（中级）、铁路客运员（中级）、客运值班员（中级）、客运计划员（中级）、铁路售票员（中级）、售票值班员（中级）、铁路行李员（中级）、行李值班员（中级）、列车值班员（高级）、客运值班员（高级）、客运计划员（高级）、售票值班员（高级）、行李值班员（高级）
五、培养目标
培养热爱祖国，德、智、体、美全面发展，具有良好的职业道德、敬业精神、创新与创业意识；掌握本专业的基本知识和基本技能，具有较强的实际工作能力，能够从事铁路客运服务管理的中、高级技能人才。
六、培养规格
（一）中级工
具有积极的人生态度、健康的心理素质、良好的职业道德和较扎实的文化基础知识；具有获取新知识、新技能的意识和能力，能适应不断变化的职业社会；了解铁路票务、车站客运、列车乘务、行李包裹运输等业务流程，了解旅客的心理需求，能严格执行铁路客运规章，并能解决一般性专业问题。同时具有下列专业能力：
1．能从事铁路客票的售票工作并使用计算机票务调度软件。
2．能从事铁路车站的站务工作。
3．能从事铁路行李、包裹的承运、包装及分类等现场基本工作。
4．能从事铁路客运列车乘务工作。
5．能进行客流调查并对客流变化进行分析统计。
6．能对发生的一般性客运事故进行处理。
7．能协助车站值班人员依法依规解决旅客之间发生的各种纠纷。
8．能协助车站值班人员组织和挽救晚点列车。
（二）高级工        
具有积极的人生态度、健康的心理素质、良好的职业道德和较扎实的文化基础知识；具有获取新知识、新技能的意识和能力，能适应不断变化的职业社会；熟悉铁路票务、车站客运、列车乘务、行李包裹运输等业务流程，了解旅客的心理需求，能严格执行铁路客运规章，并具有独立解决非常规问题的基本能力；能指导他人进行工作或协助培训一般客运、计划和售票人员。同时具有下列专业能力：
1．能从事车站客调工作。
2．能制定铁路旅客运输日计划。
3．能使用票务软件。
4．能从事铁路一等站以上车站的站务组织管理工作。
5．能从事铁路行包运输管理工作。
6．能对编制局管内临客运行方案提出建议。
7．能处理客运方面的非常规性的综合问题。
8．能依法依规解决旅客之间发生的各种法律纠纷。
9．能协助值班站长进行客运管理。
七、课程设置
（一）思想政治课程
1.心理健康与职业生涯
本课程是中等职业学校学生必修的一门思想政治理论课。本课程以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实科学发展观，对学生进行职业生涯教育和职业理想教育。其任务是引导学生树立正确的职业观念和职业理想，学会根据社会需要和自身特点进行职业生涯规划，并以此规范和调整自己的行为，为顺利就业、创业创造条件。
2.职业道德与法治
本课程是中等职业学校学生必修的一门思想政治理论课。本课程以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，对学生进行道德教育和法制教育。其任务是提高学生的职业道德素质和法律素质，引导学生树立社会主义荣辱观，增强社会主义法治意识。
3.中国特色社会主义
本课程是中等职业学校学生必修的一门思想政治理论课。本课程以习近平新时代中国特色社会主义为指导，对学生进行马克思主义相关基本观点教育和我国社会主义经济、政治、文化与社会建设常识教育。其任务是使学生认同我国的经济、政治制度，了解所处的文化和社会环境，树立中国特色社会主义共同理想，积极投身我国经济、政治、文化、社会建设。
4.哲学与人生
本课程是中等职业学校学生必修的一门思想政治理论课。本课程以习近平新时代中国特色社会主义为指导，对学生进行马克思主义哲学基本观点和方法及如何做人的教育。其任务是帮助学生学习运用辩证唯物主义和历史唯物主义的观点和方法，正确看待自然、社会的发展，正确认识和处理人生发展中的基本问题，树立和追求崇高理想，逐步形成正确的世界观、人生观和价值观。
（二）公共基础课
1.语文
本课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。本课程的任务是：指导学生正确理解与运用祖国的语言文字，注重基本技能的训练和思维发展，加强语文实践，培养语文的应用能力，为综合职业能力的形成，以及继续学习奠定基础；提高学生的思想道德修养和科学文化素养，弘扬民族优秀文化和吸收人类进步文化，为培养高素质劳动者服务。
2.数学
本课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。本课程的任务是：使学生掌握必要的数学基础知识，具备必需的相关技能与能力，为学习专业知识、掌握职业技能、继续学习和终身发展奠定基础。
3.英语
本课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。本课程的任务是：使学生掌握一定的英语基础知识和基本技能，培养学生在日常生活和职业场景中的英语应用能力；培养学生的文化意识，提高学生的思想品德修养和文化素养；为学生的职业生涯、继续学习和终身发展奠定基础。
4.体育与健康
本课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。本课程的任务是：树立“健康第一”的指导思想，传授体育与健康的基本文化知识、体育技能和方法，通过科学指导和安排体育锻炼过程，培养学生应用计算机解决工作与生活中实际问题的能力；使学生初步具有应用计算机学习的能力，为其职业生涯发展和终身学习奠定基础；提升学生的信息素养，使学生了解并遵守相关法律法规、信息道德及信息安全准则，培养学生成为信息社会的合格公民。
5.历史
依据《中等职业学校历史教学大纲》开设，并与专业实际和行业发展密切结合。
6．公共艺术
公共艺术课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。本课程的任务是：通过艺术作品赏析和艺术实践活动，使学生了解或掌握不同艺术门类的基本知识、技能和原理，引导学生树立正确的世界观、人生观和价值观，增强文化自觉与文化自信，丰富学生人文素养与精神世界，培养学生艺术欣赏能力，提高学生文化品位和审美素质，培育学生职业素养、创新能力与合作意识。
（三）专业核心课程：
1．城市轨道交通安全管理
本课程是铁路客运服务专业的一门专业基础课。本课程的任务是：使学生学习和掌握城市轨道交通安全管理概述，城市轨道交通安全保障系统，城市轨道交通车站安全管理、城市轨道交通施工安全管理、城市轨道交通设备安全管理、城市轨道交通消防安全管理、城市轨道交通应急管理、城市轨道交通安全分析和城市轨道交通安全评价。
2．城市轨道交通信号与通信系统
本课程是铁路客运服务专业的一门专业基础课。本课程的任务是：使学生学习和掌握城市轨道交通信号与通信系统的基础知识。全书分8个模块，内容包括信号继电器、信号机、道岔转辙设备、轨道电路、连锁、闭塞及闭塞制式、城市轨道交通CBTC系统、城市轨道交通通信系统。
3．城市轨道交通服务礼仪
本课程是铁路客运服务专业的一门专业基础课。本课程的任务是：使学生学习和掌握城轨服务礼仪概述、城轨客运服务人员的仪容仪表礼仪、城轨客运服务人员的举止体态礼仪、城轨客运服务人员的服饰礼仪、城轨客运服务人员的语言沟通礼仪、城轨客运服务、城轨乘客投诉处理、礼仪实训。
4．城市轨道交通行车组织
本课程是铁路客运服务专业的一门专业基础课。本课程的任务是：使学生学习和掌握城市轨道交通行车组织基础知识、城市轨道交通行车组织基本原理、城市轨道交通车站行车组织、城市轨道交通车辆段行车组织、城市轨道交通列车开行计划、城市轨道交通列车运行图编制、城市轨道交通行车调度工作、正常情况下的行车组织、非正常情况下的行车组织、列车折返方式与列车运输能力、城市轨道交通行车事故处理余预防等。
5．城市轨道交通概论
本课程是铁路客运服务专业的一门专业基础课。本课程的任务是：使学生学习和掌握城市与城市交通的基本内容、城市轨道交通系统的类型、城市轨道交通车辆及车辆基地、城市轨道交通与车站、城市轨道交通信号与通信设备、城市轨道交通车站的机电系统、地铁与轻轨的环境系统和防灾系统、城市轨道交通规划与线网设计、城市轨道交通的运营管理。
6.城市轨道交通票务管理
本课程是铁路客运服务专业的一门专业基础课。本课程的任务是：使学生学习和掌握城市轨道交通票务系统概述、自动售检票系统、城市轨道交通车票、自动售检票设备、车站日常票务管理、票务管理职责、特殊情况下的票务处理、票卡管理、票务清分结算管理、票务违章与票务事故等。
7.城市轨道交通专业英语
本课程是铁路客运服务专业的一门专业基础课。本课程的任务是：使学生学习和掌握英语基础语法，服务培训，城市轨道交通车辆构造、线路控制、站务管理等方面的知识。了解站台设备、票务、广播和标示等相关知识；使之成为从事轨道交通从业人员具备一定的英语应用能力。
8.交通运输法
   本课程是铁路客运服务专业的一门专业基础课，首先从宏观角度分析了交通运输以及交通运输法的发展，交通运输法律行为、关系和体系，明确了交通运输法的重要性，在此基础上从铁路、公路、航空、海运、水运几种不同运输方式分别介绍了交通运输企业性质、设立、市场准入的规定、交通运输法律关系、交通运输运营过程中的具体法律规定、运输合同、国际运输公约，以及现代各种运输方式所涉及的建设和交通安全问题。既注重对重要的交通运输法律规定的法理解释，又结合具体的法律问题进行法理分析，具有较强的实用性。
9.形体训练
本课程是铁路客运服务专业的一门专业基础课，通过形体训练这项比较优美、高雅的健身项目，主要掌握舒展优美的舞蹈基础练习(以芭蕾为基础)，结合古典舞、身韵、民族民间舞蹈进行综合训练，可塑造人们优美的体态，培养高雅的气质，纠正生活中不正确的姿态。
10.铁路运输组织基础
 主要讲解内容包括：货运基本作业、整车货物运输、货物集装箱和运输、货物运价与运输收入、货物装载的基本技术条件、超限超重货物运输、货物装载加固、鲜活货物运输、危险货物运输、货场管理、军事运输、货运事故处理与保价、水陆货物联运和国际货物联运。
11.铁路运输安全管理
本课程从安全教育需要出发，对我国铁路运输安全规范化、制度化管理工作进行了系统阐述，主要内容有：运输安全及其保障系统、运输安全管理方针、安全管理手段、安全管理的法规依据、安全管理体制和安全监察工作等。进而从安全科学管理的高度，对运输安全系统工程作了理论联系实际的全面介绍，内容包括：运输安全系统分析、运输安全系统评价和运输安全系统管理。
12.旅游地理
主要讲述旅游资源的特征及形成基础、旅游人口与市场、旅游交通、旅游信息系统与地图、中国旅游地理区划、东北旅游资源区等方面的内容。
13.城市客运管理
结合城市轨道交通专业方向课程体系的要求，立足于对城市客运管理过程所涉及的相关机理分析、规律总结与实践经验介绍，对城市客运管理进行了系统介绍。通过本课程的学习，可使学生撑握综合客运体系的宏观与微观知识，为将来进一步从事城市客运领域的宏观管理与决策、工程设计与规划、日常运营管理与战术研究奠定基础。24、地铁服务英语
内容主要包括基本语法、电气工程、车辆、线路、站务、客运服务等方面的英语基础知识。
14.旅客运输心理学
本课程主要研究旅客旅行心理活动的一般性规律及旅客旅行需求的表现，探讨掌握旅客旅行心理活动的方法、客运服务人员的心理修养及提高客运管理人员的管理方式与管理艺术等。重点介绍了旅客运输心理管理的内容、学习方法等，并从旅客、客运人员、客运管理不同角度出发，探讨了心理活动、心理修养和管理行为等。
15.市场营销
系统地阐述了市场营销的基本理论和应用策略，分别介绍了市场营销的基本概念、市场营销环境、市场细分和目标市场的选择，以及产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。
16.城市轨道交通车站客运服务
结合上海地铁十余年来运营管理工作的经验，主要学习服务流程、客运服务要求、票务管理。
17.城市轨道交通行车组织
本课程通过对城市轨道交通行车设备及基本原理的描述，深入浅出地对行车组织办法进行了全面详细的介绍，内容包括车站及线路、车辆、信号系统、辅助设备系统、列车运行图与线路通过能力、列车行车组织、施工组织、应急处理。
18.城市轨道交通工程施工
主要内容包括城市轨道交通明（盖）挖法施工、浅埋暗挖法施工、盾构法施工、沉管法施工，高架结构、无砟轨道和无缝线路的施工技术，并对单轨交通和磁悬浮交通进行了简介。
19.铁路运营管理自动化
论述现代自动化技术的发展及其在铁路运营管理中的应用。主要内容包括: 铁路运输管理信息系统, 编组站综合自动化系统, 行车指挥自动化系统, 客运管理自动化系统等。
（四）专业拓展课程：
1.心理健康教育
通过本课程的学习，帮助学生适应中等职业学校的生活和学习环境，调整心态、建立信心，在学习中培养良好的学习方法和学习习惯，提高思维能力、创造能力和操作能力，帮助学生树立合作与竞争意识，提高生活和社会适应能力学会应对压力与挫折保持健康、良好的心态，不断完善自己的人格。
2. 礼仪与交际
通过对生活礼仪、职业（工作）礼仪和社交礼仪知识的学习，使学生系统的获得礼仪的基本知识，掌握礼仪规范并能灵活运用，使学生在日常生活和工作中，以及在各种礼仪场合表现得体，具有良好的精神风貌。
3.书法
通过教学，使学生了解书法基本知识，掌握各种书法体式和书法美的基本原理，掌握书写毛笔字，硬笔字的姿势、执笔和运笔方法，掌握汉字的基本点画、笔划、偏傍部首、结构的形式和法则、方法等，重点掌握好楷书、行书、隶书的用笔和结构，初步掌握美术字、篆书、草书的结构方法和章法布局及书法欣赏的方法。
4.市场营销
本课程主要讲授市场营销学的产生和发展、基本原理、营销系统和环境、市场细分化、目标市场、产品策略、定价策略、分销渠道策略、促进销售策略、市场营销调查研究与销售预测、市场营销策略综合运用以及国际市场营销等。
5.就业与创业教育
通过实施系统的就业与创业指导，使学生了解就业形势，熟悉就业政策，提高就业竞争意识和依法维权意识；了解社会和职业状况，认识自我个性特点，激发全面提高自身素质的积极性和自觉性；了解就业素质要求，熟悉职业规范，形成正确的就业观，养成良好的职业道德；掌握就业与创业的基本途径和方法，提高就业竞争力及创业能力。
八、毕业要求
按规定修完所有课程，成绩合格，取得高级工证书。
九、实习实践教学
实践教学对于学生获得感性知识，培养实践技能起着重要作用，铁路客运服务专业是实践能力要求很强的一门专业，一定要注意学生实践能力的培养和考核，通过实践教学，提高学生理论联系实际，分析问题、解决问题的能力；同时对企事业单位中多媒体制作的相关知识有较深入的了解，获得较深入的实践知识，增强对相关课程的感性认识。在实训和实习中，使学生了解社会，接触生产实际，增强集体观念，协作精神和社会主义的事业心、责任感，培养学生向生产实践学习的能力。本专业实践性教学包括教学实训、教学见习、专业实习（综合实训）、顶岗实习四个阶段。
(一) 教学实训：专业教师在课堂内采取理实一体化的教学方式，边进行理论教学，边进行课程技能训练，实现教中学、学中做，培养学生的专业实践技能。时间安排为：中级工阶段安排在第一至第4学期；高级工阶段安排在第七至第八学期。
（二）教学见习：组织学生到蚌埠铁路段进行见习活动，使学生对铁路客运服务行业的企业文化、管理理念、工作流程等产生一定认知意识，促进学生学习专业知识与技能的热情。时间安排在第二学期，时间1周。
 (三) 专业实习（综合实训）：采用项目引领、技能递进的方式，对专业的核心技能进行综合训练，全面提高学生的专业实践能力。时间安排为：中级工阶段安排在第五学期；高级工阶段安排在在第九学期。
（三）顶岗实习：通过安排学生到联合办学的多媒体制作企业或校外实习基地开展顶岗实习，进一步加深对专业知识的理解和应用，强化专业技能的训练，全面提高学生的劳动意识、敬业精神、社会实践能力和职业综合素质，为就业打下坚实的基础。时间安排为：中级工阶段安排在第六学期；高技工阶段安排在在第十学期。
十、教学进程计划
 

课程类型		序 号	课程名称	学年	一		二		三		四		五		学时	学分	课程 性质	考试 类别
				学期	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
				周数	20W	20W	20W	20W	20W	20W	20W	20W	20W	20W
				理论	16	16	14	18	16	16	8	8	0	0
				实践	12	12	14	10	12	12	20	20	0	0
公共 基础 课程	必修 课程	1	中国特色社会主义		2										40	2	理论课	考查
		2	心理健康与职业生涯			2									40	2	理论课	考查
		3	哲学与人生				2								40	2	理论课	考查
		4	职业道德与法治					2							40	2	理论课	考查
		5	体育与健康		2	2	2	2							160	8	一体化	考查
		6	计算机应用基础		2	2	2								120	6	一体化	考查
		7	语文		4	4	2	2							240	12	理论课	考试
		8	数学		2	2	2	2							160	8	理论课	考试
		9	英语		2	2	2	2							160	8	理论课	考试
		10	历史		2	2									80	4	理论课	考查
		小计			16	16	12	10	0	0	0	0	0	0	1080	54
	选修 课程	11	普通话/演讲与口才						2	2					80	4	理论课	考查
		12	书法/三笔						2	2					80	4	理论课	考查
		13	音乐鉴赏/美术鉴赏				2	2							80	4	理论课	考查
		小计			0	0	2	2	4	4	0	0	0	0	240	12
专业 能力 课程	专业 基础 课程	14	中国旅游地理		4										160	4	理论课	考试
		15	高铁客运英语						4	4	4	4			640	16	理论课	考试
		16	高铁铁路概论							4					160	4	理论课	考试
		17	铁路旅客运输管理规则						4						160	4	理论课	考查
		18	铁路客运运输服务质量标准					4							160	4	理论课	考查
		19	旅客运输心理学			4									160	4	理论课	考试
	专业 核心 课程	20	铁路旅客运输规程				4								160	4	理论课	考查
		21	旅游概论						4						160	4	理论课	考试
		22	铁路安全基础常识					4							160	4	理论课	考查
		23	导游实务							4					160	4	理论课	考试
		24	中外民俗风情								4				160	4	理论课	考查
		25	消费心理学									4			160	4	理论课	考查
		26	职业形象设计		2	2									80	4	一体化	考查
		27	形体训练		2	2	2	4	4	4	4	4			920	26	一体化	考查
		28	高铁客运服务礼仪		4	4	4	4	4	4	4	4			1280	32	一体化	考查
		29	高铁客运服务流程训练						4	4	4				480	12	一体化	考查
		30	高铁面试技巧									4			160	4	一体化	考查
		31	客运安检				4				4	4			480	12	一体化	考查
		32	城市轨道票务实务/训练								4	4			320	8	一体化	考查
		小计			12	12	14	16	24	24	28	28	0	0	6120	158
其它类 教育 活动	入学教育与军训				2W											2
	社会实践				1W	1W	1W	1W	1W		1W	1W	1W			8
	考试				1W	1W	1W	1W	1W		1W	1W	1W			8
	机动				2W	2W	2W	2W	2W		2W	2W	2W			16
周学时数					28	28	28	28	28		28	28	28			224
每学期课程门数					11	11	11	10	8	8	7	7	0			73
学时总计					560	560	560	560	560	0	560	560	560			4480